RANGKUMAN BUKU IT SERVICE MANAGEMENT

 

RANGKUMAN BUKU IT SERVICE MANAGEMENT

Rangkuman dari buku:

 

IT SERVICE MANAGEMENT A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates Second Edition

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury

 

Dadan Nugraha ( 17119648 )

Dosen : Yudi Adha

Kelas 2KA14

 

 

MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN

 

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.

Aktivitas utama SLM adalah:

§  untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

§  untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

§  untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

§  untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.

SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses persetujuan berkelanjutan, pemantauan dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus dilakukan diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peningkatan peluang dan prioritas. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur ke bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

§  untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;

§  untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan;

§  untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;

§  untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.

KONSEP DASAR

Persyaratan tingkat layanan

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari penyedia. Ini juga mendefinisikan

standar kualitas yang akan disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.

Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; atau mereka dapat berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan

SLA berbasis Pelanggan

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.

SLA berbasis Layanan

SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).

Multi-level SLA

Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.

Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:

§  Mendasari kontrak (UCs);

§  Perjanjian tingkat operasional (OLAS).

Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL

Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

Rapat tinjauan SLA

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak adil kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu dari masalah kunci. Ini pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan.

Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.

RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)

Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait. SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya mencakup proses TI internal, pelatihan pelanggan, dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

METRICS

Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:

§  Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.

§  Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.

§  Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.

§  Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

§  Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.

§  Persentase SLA ditinjau oleh tanggal peninjauannya.

§  Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.

PERAN

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.

BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.

 

MANAJEMEN KETERSEDIAAN DAN KONTINUITAS LAYANAN IT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

Organisasi tentu saja dapat menderita kehilangan sistem selain dari sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). Karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

§  untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;

§  untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;

§  untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;

§  untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;

§  untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai masuk

tempat dan terus diperbarui untuk mempertahankan rencana kesinambungan dan pemulihan;

§  untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;

§  untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.

KEGIATAN UTAMA

Siklus hidup manajemen layanan berkelanjutan

Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis dapat berubah dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan rutin BIA dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.

Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

§  Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau elektrikal sederhana.

§  Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya bahwa masing-masing peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

§  Apa dampak dari kejadian semacam itu? Jika salah satu peristiwa itu terjadi, apa pengaruhnya terhadap bisnis ini? Ini mungkin dinyatakan dalam hal dampak pada reputasi, pelanggannya, keuangannya atau persyaratan hukum atau kepatuhannya, misalnya.

Hasil dari pertimbangan ini akan menentukan tindakan yang tepat yang ITSCM harus ambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar tingkat perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

RISIKO

Suatu peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan asset ancaman itu, dan dampaknya jika itu terjadi.

Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud. Misalnya, seperti yang diidentifikasi di atas, banjir adalah salah satu contoh ancaman yang mungkin relevan dengan aset seperti pusat data. Kami akan menentukan probabilitas bahwa pusat mungkin banjir, menilai kerentanan pusat data terhadap banjir dan dampaknya pada organisasi jika banjir. Menyatukan semua ini akan memberi kita ukuran risiko.

Bagian kedua dari manajemen risiko adalah melakukan sesuatu tentang risiko yang teridentifikasi.

Secara umum, kita dapat melakukan sejumlah hal tentang risiko:

§  Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan dibuat jika terjadi yang terburuk. Jika kami tidak dapat memastikan pusat data kami karena berada di dataran banjir, kami mungkin memutuskan untuk mengadakan dana cadangan jika terjadi banjir.

§  Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; misalnya, kita bisa menghilangkan risikonya ke pusat data kami dengan memutuskan untuk kembali ke pemrosesan manual. Ini bukan selalu solusi yang praktis.

§  Kita dapat mengalihkan risiko ke orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi atau dengan mengalihdayakan pusat data dan pemulihan bencana.

§  Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau dengan mengurangi tingkat keparahan jika risiko terwujud. Untuk pusat data kami, kami mungkin memindahkannya ke puncak bukit untuk mengurangi kemungkinan banjir atau mengurangi dampak banjir dengan mengganti kabel bawah lantai dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respons terhadap risiko akan menjadi kombinasi dari semua atau sebagian dari opsi ini, dengan keseimbangan yang ditetapkan antara toleransi bisnis terhadap risiko dan biaya penanggulangan.

Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM khususnya, adalah memiliki beberapa cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka kerja yang sudah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi dan manajemen risiko.

METRICS

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

§  Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

§  Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

§  Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

PERAN

Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

§  melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru;

§  menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;

§  mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;

§  secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;

§  memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;

§  mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;

§  menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;

§  mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.