KONSEP LAYANAN DAN MANAJEMEN LAYANAN

MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Kelompok 6 :

AHMAD FADLAN JAMILUDDIN ( 17119588 )

ANDRE PRATAMA PUTRA ( 10119761 )

DADAN NUGRAHA ( 17119648 )

DORYANNA FRIDA INDAPASHA ( 11119918 )




KELAS : 2KA14

Konsep Layanan dan Manajemen Layanan

Manajemen adalah suatu ilmu atau seni untuk mengatur sesuatu untuk memperoleh hasil sebaik mungkin. Sedangkan Layanan adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan cara memfasilitasi untuk memberikan kepuasan dari pelanggan tersebut.

Manajemen Layanan sendiri dapat menyediakan layanan diantara lain sebagai berikut :

· Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.

· Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.

· Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.

· Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.



konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.

Manajemnen layanan TI dilakukan oleh penyedia layanan TI dalam kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi.

Penyedia layanan TI tidak bias lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.

Siklus hidup layanan TI (service life cycle)

perjalanan hidup sebuah layanan TI dari ide pengadaan,

perencanaan, pengembangan sistem, operasional layanan TI

sehari-hari, perbaikan dan pengembangan, hingga layanan TI

Dihentikan.

PROSES UTAMA LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI

Layanan TI yang Sukses

· diawali dari aktivitas-aktivitas perencanaan strategis (jangka panjang) yang baik,

· dilanjutkan rancangan detil setiap sistem layanan,

· realisasi implementasi setiap rancangan dengan baik,

· operasional penyampaian layanan TI yang selalu terjaga,

· usaha mengevaluasi, memperbaiki, dan meningkatkan setiap proses layanan setiap saat .

FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau aktivitas (mis., Layanan meja atau operasi TI).

Dalam konteks ini, fungsi adalah bagian struktural dari sebuah organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, service desk adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan aktivitas yang didefinisikan dan menghasilkan yang ditentukan Hasil. Orang-orang dalam sebuah fungsi menentukan peran yang mereka lakukan Berikan hasil yang dibutuhkan Dengan sifat mereka, fungsi bersifat khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan basis pengetahuan tersendiri. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, biasanya, berbagi proses dengan Fungsi yang lain.

PERAN

peran menggambarkan apa yang sebenarnya dilakukan seseorang. Setiap organisasi akan menentukan peran yang dibutuhkannya untuk melakukan tugas yang diperlukan dan akan mengalokasikan individu untuk melakukan peran tersebut. Hubungan antara peran dan orang adalah orang yang banyak-ke-banyak (yaitu seorang individu dapat melakukan lebih dari satu peran dan peran dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang). Peran mungkin atau mungkin tidak terkait dengan jabatan.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik proses – bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• mendefinisikan strategi proses;

• membantu dengan disain proses;

• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;

• mendefinisikan kebijakan dan standar yang harus diikuti;

• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar

Dan efektif dan efisien;

Manajer proses – bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;

• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;

• Mengelola persyaratan sumber daya proses;

• memantau dan melaporkan kinerja proses;

• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.

Praktisi proses – bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:

• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;

• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan antarmuka untuk prosesnya;

• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.

Pemilik layanan – bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan terkait layanan dan

Isu, dan sebagai eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLA, dan memastikan layanan didefinisikan dengan benar dalam katalog layanan;

• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);

Strategi pelayanan mengenai portofolio layanan

portofolio layanan, yang memberikan pandangan TI Ketika mereka bergerak melalui siklus layanan. Ini meliki tiga bagian:

· pipa layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada dibawah pengembangan.

· Katalog layanan yagn menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk produksi atau siap pindaah ke produksi.

· Layanan pensiunan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.



Portofolio layanan karenanya memberikan gambaran lengkap dari semua layanan dibawah pengembangan untuk pengiriman dimasa depan,layanan dalam produksi dan layanan yang dimiliki sampai akhir kehidupan produktif mereka.

Portofolio layanan berisi informasi tentang layanan di seluru siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan saat mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pension akhirnya.

Tujuan manajemen portofolio layanan (spm) adalah untuk memastikan keputusan itu untuk berinvestasi dalam layanan TI baik sepenuhnya dengan kebutuhan prioritas bisnis.

Tujuan spm:

· untuk mengembangkan dan memelihara portofolio layanan yang memberikan gambaran lengkap tentang semua layanan termasuk statusnya.

· Untuk menetapkan kondisi dan persyaratan untuk dimasukkannya layanan baru diportofolio layanan.

· Untuk memastikan bahwa laporan manajeman dihasilkan sesuai dengan yang disepakati persyaratan laporan.

Hubungan dengan proses manajemen layanan lainya

· Manajemen hubungan bisnis

Manajemen portofolio layanan adalah system manajemen kritis yang mendukung jalannya penyedia layanan TI bekerja sama dengan bisnis untuk memastikan TI bitu menambah nilai optimal.

· Manajemen keuangan

Salah satu hubungan kunci untuk manajemen portofolio layanan adalah dengan keuangan pengelolaan.

· Manajemen katalog layanan

Karena portofolio layanan menyertakan katalog layanan, maka perlu ditutup hubungan antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan. Informasi dalam kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

· Manajemen pemasok

Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung beserta perinciannya dan hubungan tercermin secara akurat dalam portofolio layanan dan bahwa portofolio layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak.






Link yt Kelompok 6 : https://youtu.be/4XijnK9S7Z4